关于开展文明优质服务竞赛活动的实施意见

　　各党支部、各科室：
　　为进一步巩固创等达标、市文明单位创建成果，深化“三好一满意”、创先争优活动，优化服务环境，提高服务质量，切实加强医院行风建设，树立良好的职业形象，医院决定在全院开展文明优质服务竞赛活动，具体实施意见如下：
　　一、指导思想
　　以邓小平理论、“三个代表”重要思想和十七大精神为指导，认真贯彻落实科学发展观，围绕以“病人为中心”的服务宗旨，以开展优质服务竞赛活动为契机，不断改善服务态度，改进服务质量，提高工作效率，提升患者满意度，促进和谐医院建设。
　　二、活动内容
（一）在门诊科室开展“您的满意，我的追求”为主题的文明窗口和服务标兵竞赛活动。
（二）在住院病区开展“您的信任，我的责任”为主题的服务标兵竞赛活动。
（三）在行政后勤科室开展“心系患者，服务临床”为主题的服务标兵竞赛活动。
　　三、实施步骤
　　（一）全面启动阶段（2012年3月）
制定活动方案，召开动员大会，广泛宣传发动，全面部署文明优质服务竞赛工作，推动活动全面展开。
　　（二）组织实施阶段（2012年3月—12月）
1、修订完善服务承诺。门诊各科室、住院各病区、行政后勤部门结合实际工作，根据岗位职责和患者需求，修订、完善服务承诺，进一步在改进工作作风、提高服务质量、便民惠民等方面作出承诺。科主任为服务承诺第一责任人，应带领科室人员认真践诺，切实落实各项服务承诺内容。
2、公开服务承诺。制作统一展版，对外公示服务承诺，接受社会监督。
3、开展文明优质服务。在文明优质服务活动中，各部门、各科室要围绕活动主题，以落实服务承诺、开展服务对象随访工作为主要内容，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度等方面入手，从岗位做起，从一言一行做起，比服务、比质量、比技术、比奉献，提升医院文明优质服务的整体水平。
　　（三）督导检查阶段（2012年3月—12月）
1、各部门、各科室每月要对开展文明优质服务承诺践诺情况、便民利民等服务项目的落实情况及存在问题进行自查。
2、医务科、护理部、门诊部等有关职能部门每月要对临床科室承诺内容及随访工作情况进行检查。活动领导小组要结合医德医风查房制度中的各项要求，对全院优质服务活动做好每日巡查、每周及每月的督查工作，强化督促指导，推动服务竞赛活动落到实处。
3、门诊部每月要对门诊服务对象的回访工作进行核查，门诊服务对象的回访率不低于当年门诊病人数的2%，以1.5万人次为上限。护理部每月要对住院病人的回访工作进行核查，住院病人回访率不低于当年出院病人数的25%，以8000人次为上限。工会每月联合行政及后勤党支部对行政、后勤服务临床科室情况，进行满意度调查。对于回访中发现的问题，督促相关部门及科室及时进行整改。
　　（四）评选文明窗口和服务标兵阶段（2012年6月—12月）
根据评选标准，通过服务对象评议，医德医风督查情况及工作业绩相结合的方式评选“文明窗口”和“服务标兵”。
1、评选类型。每季开展一次文明窗口及服务标兵的评比活动。连续两次当选的文明窗口可作为候选“明星科室”推荐到支部参与评选。连续两次当选的服务标兵，优先参与科室“明星工作者”的评选。
2、评选标准。
文明窗口的评选标准
（1）语言规范：语言文明，解答耐心，提倡普通话服务，推广行业文明用语，禁用服务忌语。
（2）仪表规范：佩证上岗，党员和团员佩戴党徽、团徽，仪表端庄，着装整洁、得体、规范，态度和蔼，举止文明，微笑服务。
（3）行为规范：自觉树立社会主义荣辱观，遵纪守法，廉洁奉公，爱岗敬业，勤奋进取，诚实守信。严格执行“八不准”规定，抵制商业贿赂，不做有损于医院形象的事情。
（4）服务规范：工作严谨，热情主动，操作规范，业务熟练，工作效率高。落实首问（首诊）负责制，急救通道畅通，各项检查不超过规定时间出报告，尊重和保护患者隐私。便民措施、服务承诺落实到位。基本消除“三长一短”现象。患者满意度在90%以上。
（5）管理规范：各项规章制度健全，实行医务公开，合理检查、合理用药、合理收费，药品费比例不超标，无因严重过失导致的医患纠纷、重大责任事故发生。无私设小金库。
（6）环境规范：各种标牌统一，美观醒目，环境整洁，规范有序。公共场所禁止吸烟。
临床科室服务标兵的评选标准
（1）遵守医院各项规章制度，带头践行各项服务承诺措施，能发挥良好的示范作用。
（2）努力钻研业务，积极参加政治理论学习和业务培训活动，提高专业技能水平。
（3）认真履行岗位职责，按质按量完成本职工作和医院、科室安排的工作任务，表现突出，业绩出色，工作无差错，无投诉，无医疗事故发生，受到患者的肯定和表扬，病人满意度高。
（4）爱岗敬业，具有较强的主动服务意识，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答。医患沟通良好。
（5）恪守职业道德，清正廉洁，无索要财物、开大处方、药品比例超标等不良行为。无违纪违法行为。
行政后勤科室服务标兵的评选标准
（1）遵守医院各项规章制度，带头践行各项服务承诺措施，能发挥良好的示范作用。
（2）加强自身素质的提高，努力钻研业务，积极参加政治理论学习和业务培训活动，提高管理和服务水平。
（3）认真履行岗位职责，按质按量完成本职工作和医院、科室安排的工作任务，表现突出，业绩出色，工作无差错，无临床科室及外单位投诉，工作受到临床科室的肯定，满意度高。
（4）爱岗敬业，热心为临床服务，不推诿，具有较强的主动服务意识，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答。
（5）恪守职业道德，清正廉洁，无以职谋私，不收受“红包”和“回扣”，无违纪违法行为。
3、评选程序
（1）科室推荐。
门诊科室结合服务承诺内容落实情况，对照文明窗口和服务标兵评选标准，向门诊部报送文明窗口和服务标兵推荐对象，由人事科和门诊部组织相关支部初评3个文明窗口和3名服务标兵。
住院病区结合服务承诺内容落实情况，对照服务标兵评选标准，每月从本科室中推荐医护各1名服务标兵报送到党政办，由党政组织医务科、护理部及相关支部初评26名服务标兵。
行政后勤科室结合服务承诺内容落实情况，对照服务标兵评选标准，向工会报送服务标兵推荐对象，由工会组织相关支部初评行政和后勤服务标兵各1名。
（2）活动领导小组审核。
相关职能部门每月根据门诊各窗口、住院各病区、行政后勤科室服务承诺、服务对象随访工作完成情况，结合医德医风督查考核及服务对象满意度调查结果，分别对文明窗口、服务标兵推荐对象进行初审，报送活动领导小组评定。
（3）评选公示。
每月对门诊科室、住院病区、行政后勤科室评选出的文明窗口和服务标兵进行公示。
　　四、工作要求
（一）加强领导。成立“文明优质服务竞赛”活动领导小组，党政主要领导任组长，党委副书记、副院长任副组长，党政办、人教科、工会、医务科、门诊部、护理部等部门负责人为小组成员，领导小组下设办公室，办公室设在党政办，党政办负责人任办公室主任，人事科、工会负责人任副主任，负责日常组织协调工作。各部门、各科室负责人要高度重视文明优质服务活动的开展，要带领科室人员落实文明优质服务活动的各项工作举措，使竞赛活动取得实实在在的效果。
（二）积极参与。各部门、各科室要将文明优质服务活动的开展作为提高医疗服务质量，为民服务的重要抓手，要通过竞赛活动吸引广大医务人员积极参与，通过竞赛活动掀起文明优质服务热潮，推进服务质量的整体提高。
（三）严格评比。各科室要搞好自查，对活动开展情况要及时总结，及时整改，确保各项服务措施落实到位。要重视优质服务典型的评选工作，要坚持实事求是、公平公正的原则，严格按照评选标准选出工作突出、群众满意的文明窗口和服务标兵。
（四）营造氛围。各承诺科室要注重宣传引导，积极向活动领导小组办公室报送优质服务竞赛活动中的好做法，大力宣传服务对象集中反映的先进人物和典型事例，传播“感动我的医患故事”，弘扬“我心目中的好医生”，营造“行风建设大家评、创先争优我带头”的良好氛围，进一步引导医务人员创新服务理念，提高服务水准，提升服务质量，促进广大职工立足岗位创先争优，更好地为民服务。

附件：文明窗口和服务标兵评选指标

2012年3月7日
文明窗口和服务标兵名额分配表
单位：个
门诊科室 文明窗口 服务标兵 住院科室 服务标兵
急诊科 3 3 内一科 2（1医1护）
检验科 内二科 2（1医1护）
骨科门诊 内三科 2（1医1护）
胸外门诊 内四、五科 2（1医1护）
妇产科门诊 内六科 2（1医1护）
乳腺科门诊 肿瘤科 2（1医1护）
口腔科 ICU 2（1医1护）
耳鼻喉科 普外科 2（1医1护）
眼科 骨科 2（1医1护）
皮肤科 胸外科 2（1医1护）
康复科 妇产科 2（1医1护）
感染科门诊 乳腺科 2（1医1护）
B超室 手麻科 2（1医1护）
心电图 行政后勤
科室 服务标兵
儿科
病理科 党政办、团委 2
中医门诊 工会
药剂科（门诊药房、住院药房） 团委
放射科（MRI室） 人事科
服务中心 科教科
院前急救站 财务科
体检中心（驾驶员年审点） 医务科
挂号室、结算处 门诊部
糖尿病专家专科门诊 护理部
内科专家专科门诊 院感、公卫
呼吸内科专家门诊 医保办
心血管专家门诊 外联部
胃镜室 总务科
TCD室、肌电图室 器械科
供应室 保卫科

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