【改善医疗服务】武汉市第十一医院关于实施“进一步改善医疗服务行动计划”的通知
发布日期：2015-04-02 浏览： 次各科室、各部门：
近期，国家卫生计生委、国家中医药管理局印发了《进一步改善医疗服务行动计划》（国卫医发〔2015〕2号），湖北省卫生计生委转发了相关文件，武汉市卫生计生委下发了《关于贯彻落实进一步改善医疗服务行动计划的通知》（武卫生计生办〔2015〕25号），要求各级医疗机构开展“进一步改善医疗服务行动”工作，并作为2015-2017年医院重点工作，纳入议事日程。根据各级卫生计生行政部门的要求，医院决定在全院实施为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”（以下简称“行动计划”），现将有关事项通知如下：
一、总体要求
弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、增进沟通、建立机制、科技扶持等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
二、工作目标
自2015-2017年，用3年时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。
三、组织领导
为加强对“行动计划”工作的组织领导，保证“行动计划”的稳步推进，医院成立以党政主要领导为组长、党政副职为副组长，医院各职能部门负责人为成员的“行动计划”工作领导小组。
领导小组下设办公室，办公室设在院办，负责“行动计划”工作的组织、协调及其它日常工作。
四、工作内容
（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境
1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。
2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者
5.扩大预约比例。医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。
6.推进双向转诊。推进分级诊疗，支持双向转诊，医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
7.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
8.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。
9.推行日间手术。选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。
10.实施急慢分治。逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访。
11.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。
12.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。
（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验
13.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
14.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。完善电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。
15.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务
16.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
17.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。
18.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。
（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求
19.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
20.落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，医院80%的病房开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，积极在医院门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。医院积极为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
（七）规范诊疗行为，保障医疗安全
21.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
22.推广临床路径。大力推行临床路径，实行临床路径管理，至2017年底70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
23.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。
24.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。
25.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。
（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务
26.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
27.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
28.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。
29.加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。
（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。
30.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。
31.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
（十）落实医院管理责任，营造良好工作环境
32.认真组织落实。医院要结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。要定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医疗绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。
33.发挥典型示范作用。医院要发掘、树立先进典型作为示范科室，通过典型带动、示范先行，逐步带动医院各科室落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。国家卫生计生委和国家中医药局将根据各地推荐的示范医院，遴选出一批全国示范医院组织系列宣传报道，供各地交流学习。
34.加强宣传指导。要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要加强对落实行动计划的监督与指导，通过社会评价检验工作成效，为医院落实行动计划创造良好的政策环境，提供相应的工作基础。对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的单位和个人，要严肃处理、追查到底。
五、工作要求
（一）统一思想，提高认识
医疗服务事关人民群众切身利益。进一步改善医疗服务行动是深化医药卫生体制改革的必然要求，是医疗卫生系统践行党的群众路线的具体体现，是医院加强医院管理、提高服务水平、改善人民群众看病感受，提高社会满意度的有效措施。要充分认识开展“行动计划”的重要性，把思想认识统一到深化改革、发展医院上来。要动员全院职工，进一步弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，认识贯彻落实“行动计划”的各项具体工作。
（二）加强领导，认真落实
为确保“行动”计划的稳步推进，医院成立了工作领导小组及工作专班，各科室应成立相应的工作小组并制定本科室工作计划。医院及各科室要将“行动计划”的各项工作细分到相应的职能部门、相关科室和相应的责任人。“行动计划”实行主要领导负总责，分管领导具体抓，科室主任亲自管的工作机制。医院将这项工作列入年度工作重点，对工作完成情况实行考核，考核结果将作年终评优的重要依据。对落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的，严肃追责。
（三）细化措施，突出重点
各部门、各科室要结合本部门、本科室实际，研究制定工作方案，广泛动员，迅速安排，贯彻落实。要坚持以病人为中心，以问题为导向，对本部门、本科室在服务方面存在的问题认真查找、分析原因，制定措施。要确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。在实施过程中，要因地制宜、突出重点，针对性强，重点突破，逐项落实。对不能一步到位的，要有分步解决方案，最终达到预期目标。
（四）广泛宣传，树立典型
要利用多种形式，广泛宣传，在医院形成人人知晓，人人参入的良好氛围。要大力宣传新进展、新成果、新经验、新典型。要及时通报工作进展情况，不断总结好经验、好办法，树立一批先进典型，通过典型带动、示范先行，逐步带动全院改善医疗服务各项措施的落实，进而提升医院整体医疗服务水平，促进医院全面发展。
武汉市第十一医院
2015年3月30日